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北方库区保洁物业服务方案
 [打印]添加时间:2023-03-21   有效期:不限 至 不限   浏览次数:181
   从接管开始,将致力于专业化的高品质物业管理服务,将组织人员对相关服务进行了跟踪分析,并结合库区要求及本物业实际情况和管理经验,始终完善、提高我们的运作实施方案。
 
  一、承诺化服务
 
  针对三座店水库库区的实际情况,本公司准备全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式,特别措施有:
 
  1、设定服务监督中心。只需委托方打一个服务电话,所有库区的物业问题均可在承诺的时间得到处理。
 
  2、“时效制”。所有物业管理处的对外服务工作均采用限时工作制,在对客户公开承诺的时间内完成。
 
  3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照库区的运营要求设计,在蓄水期与以及委托方要求增加保洁员工,保证库区不同时期物业服务的有效运行。
 
  二、环境服务管理
 
  库区的环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点,本公司准备采用如下管理方式:
 
  1、定额档案制。首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别制定出不同的清洁标准,然后依据公司及库区双重标准配置符合要求的清洁工、绿化工,从而确保环境服务质量。
 
  2、按照环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境,将环境服务控制扩大至园区
 
  噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面,必将带给库区一个宁静、优雅、洁净的环境。
 
  3、加强员工服务意识,无论任何岗位的员工都将环境服务放在首位,确保库区形象工程的有效推进。面对任何人都能做到一视同仁,充满热情,有求必应有问必答。
 
  三、档案建立与管理
 
  建立河北达尔美物业服务有限公司三座店水库库区的资料档案,加强资料档案的管理,对于保存的历史信息,维护管理的连续性和规范化,便于步道及设备设施的检查、维护、更新和委托方的沟通、联系,作用不可低估。
 
  (1)管理内容
 
  A.环境维护工程档案:从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等;
 
  B.管理档案:绿化资料、日常巡查、(清洁、维修)记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等;
 
  C.财务档案:逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等;
 
  D.文件档案:有关物业管理法规政策、公司文件等。
 
  (2)管理措施
 
  A.制订档案管理制度,并严格执行;
 
  B.按照档案管理要求,分门别类,编目造册,方便查阅,利于管理;
 
  C.专人管理,责任到人,存放有序,管理规范;
 
  D.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施,以满足档案管理要求;
 
  E.根据档案资料的形式、性质,采取不同的管理手段,科学管理,确保档案资料完整、安全;
 
  F、实现电脑化管理,提高管理水平。
 
  物业服务管理思路
 
  一、专业化管理
 
  1、人员组成方面:从本物业公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作;
 
  2、人员招聘及培训:招聘高素质物业服务人员,按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期,工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位;
 
  二、即时服务、显性管理
 
  1、即时服务,即在水库管理部门需要帮助时响应及时,为委托方提供优质、满意的服务。
 
  2、显性管理,是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。
 
  3、全面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量保证体系是进行物业管理规范化的保证,在管理中将全面导入ISO9001的管理体系,保证管理的规范化、制度化。
 
  4、专业组合,强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务,可在保证低成本、高效率的前提下,确保服务品质,有效提高物业管理的服务水平。
 
  三、物业强力保障与优化形象并重
 
  根据物业特点和项目需要,我们将提供“专业化系统物业服务+特色服务”的一体化模式,在做好日常物业管理服务工作的基础上,时刻做好应急服务的准备,有效树立对外窗口形象,并强力保障正常秩序。
 
  1、优化形象专业与环境整治共建
 
  针对三座店水库的特点,结合河北达尔美物业服务有限公司完善的礼仪化服务体系,我们提出了“优化形象专业与环境整治共建”的物业管理服务思路。
 
  “优化形象”是指先强化外部形象,从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起,严格按照《河北达尔美物业服务有限公司关于工装的相关规定》的相关规定执行,然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训,强化从业人员礼仪服务意识,全面提升从业人员素质,逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。
 
  2、节能降耗清洁与养护互补
 
  清洁服务作为物业管理服务的一部分,其核心价值同样在于有效促进物业保值升值,不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命,还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新,且在此基础上尽量节能降耗,针对各项建筑指标,结合河北达尔美物业服务有限公司公司成熟的质量运行控制体系,我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
 
  “节能降耗清洁与养护互补”的服务思路,有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题,更将清洁突破至新的层面,不仅仅要做到整洁如新,还要有效延长材质的使用寿命,而河北达尔美物业服务有限公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
 
  3、细化服务考核与培训并重
 
  物业管理服务的核心在于强化细节管理,针对该特点,我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。
 
  “细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序,尤其是保洁服务,不仅仅要量化工作程序,还要从服务礼仪上逐步细化。一方面,严格按照河北达尔美物业服务有限公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作,另一方面,还要结合工作特点,积极与相关领导沟通,细化各项客户服务程序。
 
  “考核与培训并重”是细化服务的重要保障,一方面,要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核,另一方面,还要加强培训工作,采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识,进而细化服务,全面提升设施设备服务品质。
 
  第三章物业服务事项要求
 
  一、物管工作范围(委托管理事项内容)★
 
  1、公路清扫保洁范围:自平双公路三座店村入口处起至库区公路。垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。
 
  2、步道清扫保洁范围:库区坝顶路线的保洁服务步道)。
 
  3、负责库区周边3公里以内区域的清扫保洁。
 
  4、负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。绿化区域:公路和步道两侧绿化、库区周边绿化带、停车场绿化带。
 
  5、负责库区区域内水体的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾,有条件的要及时清淤,保持水质清澈。
 
  6、负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、等建筑景观小品。
 
  7、垃圾清运:库区内所有垃圾池(含上山公路沿线单位、步道周边垃圾池)。
 
  二、物管工作检查验收标准★
 
  (一)清扫验收标准
 
  1、每天早上10点前完成普扫,保洁时间上午9:00至11:50,下午13:30至18:00;在规定时间未完成普扫的,一次扣200元,在规定保洁时间无人保洁的一次扣200元。
 
  2、清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装,上班期间不做与本职工作无关的事,不擅离工作岗位。如未按规定着装,一人一次扣50元,各工作区域脱岗一人一次扣100元。
 
  3、清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其他明显垃圾,发现一处扣100元;不是阴雨天10米内不得有3处以上积水,有成堆泥土每处扣100元;牛皮癣和涂鸦发现一处扣100元。
 
  4、在清扫保洁区域内,对垃圾必须撮净,运入垃圾池内,不得有成堆垃圾,垃圾桶内不得有陈旧性垃圾,垃圾桶必须套袋以便清运,不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣50元;成堆垃圾发现一处扣200-800元;掩埋藏匿垃圾,发现一处扣200-2000元。
 
  5、在清扫区域内,确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣50元。
 
  (二)绿化管护验收标准
 
  1、每年4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分,每两个月割剪一次;对
 
  乔木每年进行一次修剪;花灌本应在花期后修剪;造型灌木根据生长季节随时修剪,保持其线条图案;发现一处未按规定修剪的扣200-500元。
 
  2、除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则,每周清除一次;夏秋冬季采用人工除草的办法,每半月清除一次,确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有5棵杂草,一处扣50元。
 
  (四)公路管护标准
 
  公路两侧有排水沟的,做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶;公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端;两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有横、枝垂枝;公路两边无护坡的,路沿向外延伸30公分,杂草不能高于路沿;公路两侧栽有绿植的,路沿向上垂直延伸3米,枝叶不得超路沿,地面杂草不能没过路沿,如超标准一处扣200-300元。
 
  (五)游步道管护标准
 
  步道两侧路沿向外延伸30公分,向上垂直延伸2米,无杂草,横伸,太窄太险(宽度低于60cm)无法做到上一要求的,必须做到地面杂草不能没过路沿,不能影响人员通行,上不挂头,左右不挂衣。如有超标一处扣200-300元。
 
  (六)垃圾清运验收标准
 
  1、每天上午11点前,法定节假日10点前必须完成垃圾清运工作,超时一次扣300元,当天没有清运一次扣800元。
 
  2、垃圾池(站)无积存垃圾(池站内垃圾不等大于容积的30%),垃圾池周边干净整洁,,无散落垃圾。超过容积30%的扣200元/个,垃圾池周边未清扫干净的扣80元/个。
 
  3、垃圾车不遮盖,造成散落的一次扣200元。
 
  (七)水体
 
  1、区域内水体有条件的要清池换水,做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200元。
 
  2、如受处罚的点没有整改,将以原处罚金额的2-3倍予以处罚,如有游客投诉所在区域内的清扫保洁质量问题,或因服务态度与游客发生语言或身体冲突,一经证实扣300-800元。
 
  (八)其他
 
  1、不按规定报送自查表一次扣200元。
 
  2、不报送所聘人员信息一次500元;人员变动不报扣100元。
 
  3、垃圾清运车辆发生负主要安全责任事故(交警部门认定)一次扣1000-3000元。
 
  三、服务承诺★
 
  1、我司明确库区委托管理事项、服务范围及内容要求,并明确《物管工作验收标准》,在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行,并服从招标单位的管理,配合招标单位各项工作的开展。
 
  2、按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。
 
  3、认真履行《物业管理条例》的有关义务,各项物管行为必须符合法律、法规,并承担物管过程中的安全相应责任和费用。
 
  4、积极安置甲方管理区域内的年龄45-65周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于**人(含兼职园林绿化工人1名,垃圾车驾驶员1名,配备兼职电工1名)。
 
  5、乙方严格按照《劳动法》等有关法律法规实行合同用工,乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的,由乙方承担全部责任,甲方概不承担任何经济和法律责任。
 
  6、确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净,做到内无积渣,外无污垢,无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运,收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣,外无污垢,无牛皮癣和涂鸦。
 
  7、乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装,行为规范文明,服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高,服务态度不好的工作人员的劳动关系。
 
  8、乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。
 
  9、甲方向乙方提供的垃圾清运车,由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任,保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。(也可由乙方自备)
 
  10、乙方向甲方交书面检查情况(每周两次)。
 
  11、乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。
 
  四、愿承担的违约责任
 
  1、若一个月内乙方连续3处以上,达不到甲方质量要求。因环境卫生致库区管理处受到2次以上批评的;相关部门批转环境整改意见或信访2件以上严重影响库区形象的;甲方有权单方终止合同,乙方无条件撤出委托项目,甲方不承担违约责任。
 
  2、乙方不得分包或者转包。如经查实乙方有分包或转包行为,甲方有权没收乙方履约保证金,并解除该服务合同,同时追究乙方的法律责任。
 
  3、甲、乙双方约定,以下条件可构成对乙方的免责事由:①因不可抗力导致的物业服务中断;
 
  ②因维修、养护设施、设备而影响乙方正常作业的;
 
  ③因停水、停电而影响乙方正常作业或导致物业服务质量下降的;
 
  4、甲乙双方在对方无过错的情况下任何一方提前终止合同按违约处理。
 
  第四章物业管理人力规划
 
  一、管理处组织架构描述
 
  1、库区物业人员组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处经理负责制,签订经营责任书,由河北达尔美物业服务有限公司公司全权领导。
 
  2、管理处各岗位所需人力资源配置实行河北达尔美物业服务有限公司公司管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
 
  3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
 
  二、管理体系及组织架构★
 
  说明:1、绿化工与电工为兼职人员。
 
  2、保洁员**人中包含垃圾上下车工人2名。
 
  三、物业服务人员要求
 
  (一)物业经理
 
  1、负责公司物业部服务中心的全面工作,具备良好的物业管理等基础知识;
 
  2、具备协调解决公司问题及人员技术提升的能力,建立相应管理动作流程;
 
  3、合理安排分配工程人员完成计划内外工作;
 
  4、具备合理计划物业管理各类费用的能力;
 
  5、执行力、规划能力强,富有团队合作和敬业精神。
 
  6、根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策,组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务;
 
  7、指导检查公司河北达尔美物业服务有限公司库区库区的清洁卫生和环境绿化、美化工作,建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。
 
  (二)垃圾车驾驶员
 
  1、45周岁以下,身体健康,持有B2驾照,有2年以上驾驶经历,高中以上文化。2、遵守宪法和法律,具有良好的品行,无违法记录。3、具有适应岗位要求的身体条件,无精神疾病史。4、为人诚实,服从安排,责任心强。
 
  (三)保洁工
 
  1、男女不限,男性年龄在45岁--60岁之间,女性年龄在40岁--55岁之间。
 
  2、熟悉服务区域的情况,有强烈服务意识,对于游客的要求能主动完成。
 
  3、遵守劳动纪律,服从库区及物业公司管理。4、库区当地人员,符合条件者优先录取。
 
  (四)绿化工
 
  1、年龄60岁以下,身体健康,具备5年以上绿化工作经验。
 
  2、了解园林绿地施工及养护管理的操作规程和规范。认识常见的园林植物,区分形态特征。
 
  3、了解当地园林土壤的基本性状和常用肥料的使用和保管方法。
 
  4、熟练使用草坪机、绿篱机、修枝剪等绿化工具,并懂得绿化设备的维护与保养以及简单的维修。
 
  说明:
 
  1、管理人员、垃圾车驾驶员工工资不低于3000元/月,清扫保洁人员不低于赤峰市市2019年最低工资。★
 
  2、为员工购买必要的保险★
 
  五、各岗位人员职责
 
  物业经理岗位职责
 
  1、接受物业公司和三座店水库库区管理局的领导,主持河北达尔美物业服务有限公司三座店库区物业管理的日常工作。
 
  2、做好与各部门办公室的衔接工作,熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后,及时赶到事故现场,负责协调处理突发事件。
 
  3、对物业服务各岗位的工作实施日常检查。
 
  4、主持保洁部日常事务工作,落实并监督保洁部人员的工作分工和职责范围,组织实施公共区域的清扫保洁工作。科学制定清洁工作检查验收,落实具体的实施办法和考核标准,推行日常保洁的规范化管理。
 
  5、熟悉员工具体责任区域,定期或不定期实地检查巡视,发现问题及时处理解决。
 
  6、加强对工具使用管理和维护保养,定期检查清理。
 
  7、建立巡回检查、定期检修、登记报修等工作制度和相应的工作责任制,加强日常考核。
 
  8、落实安全作业规范,注重对重点区域、重点路段、重要设施设备的日常检修和特殊气候、条件下的预防性检修,保障正常的工作生活条件。
 
  9、加强对设施设备物资及零配件的领取、使用、登记管理。
 
  保洁组长岗职责
 
  1、认真召开班前会,检查保洁员的仪容仪表及考勤,保洁工作范围内的清洁卫生状况,并合理的布置工作和总结工作。
 
  2、带领员工完成领导交给的保洁任务。
 
  3、在工作中指导员工养成开源节流、勤俭节约的良好工作习惯。
 
  4、具备协调沟通能力,解决员工之间的矛盾,建立团结互助的保洁班组。
 
  5、认真巡查、发现问题及时处理,并做好巡查记录。
 
  6、检查员工工作中使用的工具和设备的保养情况,教育员工爱护工具设备。
 
  7、制定每月的物料计划,控制保洁成本并监督实施。
 
  8、及时地向主管报告工作中使用的工具和设备的保养情况,教育员工爱护工具设备。
 
  9、不断的总结经验,不断学习文化知识提高自己业务技能和管理能力,提高服务质量。定期对员工进行专业知识及技能培训。
 
  10、完成交办的其他工作任务、工作重点,保证园区内保洁工作任务的顺利完成,保质保量的完成领导安排的各项保洁工作。
 
  保洁员岗位职责
 
  1、认真做好划分区域的卫生工作,并达到保洁标准。
 
  2、遵守公司及服务中心的各项规章制度,团结互助做好本职工作。
 
  3、维护库区清洁,对不卫生不文明的现象和行为要及时、礼貌的劝阻和制止。
 
  4、了解各类保洁设备及工具、清洁剂的正确使用方法,严格执行操作规程,做好设备的维护、保养工作。
 
  5、严格执行安全管理规定,严格按照安全的操作规程进行工作。6、参加公司组织的各类培训及集体活动,不断学习岗位知识和技能。
 
  7、完成领导交给的其他工作任务、工作重点,划分区域内保洁工作的顺利完成。保质、保量的完成领导安排的各项保洁工作。
 
  垃圾车驾驶员岗位职责
 
  1、驾驶人员必须考核通过,并经岗前培训后方可上路驾驶,严禁无证上岗操作。
 
  2、驾驶员要严格执行道路交通规章制度,严格遵守操作规程,严禁开快车、险车、赌气车;严禁疲劳驾驶、酒后驾车,一经发现立即开除。
 
  3、车辆出车前,驾驶员必须做好安全自查,发现问题及时排除,消除安全隐患。
 
  4、车辆必须在指定路线工作,严禁超范围行驶,严禁公车私用。
 
  5、每日工作结束后,必须将各自保管的车辆停放到指定场所,违反本制度,造成车辆损坏、物品遗失,由驾驶员照价赔偿。
 
  6、垃圾车在停放时应当密闭,经常保持清洁和完好,做到不超载、无吊挂、不污染路面。
 
  7、收集垃圾后,应当将垃圾容器及时复位,清扫作业场地,做到车走场净。
 
  绿化工岗位职责
 
  1、熟悉所属区域的绿化情况,充分利用和发展绿化地面积,保证绿化覆盖率达95%以上,合理种植花草树木的品种和数量,创造优美的植物景观。
 
  2、提高绿化养护管理的知识和技能,熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方
 
  法,掌握花木病虫害的防治方法,正确并熟练使用园林机具。
 
  3、养护、管理花草树木。
 
  ①对花草树木适时浇水,满足其生长需要,防止过旱和过涝。
 
  ②对花草树木适时适量施肥,方法正确,满足花草树木正常生长发育需要。
 
  ③对花木进行修剪、整形,使花木长量适当,长势优良,乔灌木各种树形搭配优美,构成丰富的植物景观。
 
  ④清理杂草、杂物,适时剪草,保持草的一定生长高度,草地整洁、美观。
 
  ⑤以“预防为主”为原则,及时防治花草树木病虫害,同时注意保护环境,减少农药污染。
 
  ⑥定期对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼,对遭受自然损害的花木及时进
 
  ⑦经常巡视住宅区的绿化地,严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为,完善绿化转护、隔离设施。
 
  4、加强学习,熟练掌握各类工具、器具的操作方法,做好工具、器具的养护和管理工作。
 
  5、完成领导交办的其它任务。行修补、扶持和补苗。
 
  第五章物业人员培训与管理
 
  一、培训目的
 
  使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识,提高员工的综合素质,强化员工的服务意识,提供规范化、标准化、程序化的服务。
 
  二、培训对象
 
  凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训,老员工也须进行不定期的在职岗中培训。
 
  三、培训组织
 
  由办公室负责培训的筹备和实施,并对培训过程进行记录。四、培训阶段及内容
 
  入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训,使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。
 
  岗中培训在员工上岗后根据(工种)的需要,进行各种层次及内容的培训,以满足日常管理和操作的要求。
 
  专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训,使员工能及时了解和掌握这些专门知识,以便更好地为客户服务。
 
  外派培训根据工作需要,选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相
 
  关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等,不断提高物业管理水平。
 
  五、培训计划
 
  (一)接管前的人员培训为了使接管河北达尔美物业服务有限公司库区风库区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境,马上进入工作状态,接管前对全体人员进行强化培训,培训计划如下表:
 
  强化培训计划表
 
  (二)日常管理期间的人员培训
 
  对员工进行日常培训,能够确保物业管理服务人员行为的规范,使员工能严格按工作程序进行操作,为客户服务,从而有效提高服务水平及工作效率,日常培训的内容和形式如下:
 
  内容:
 
  ·企业理念、质量方针、质量目标·岗位操作技能及工作操作程序
 
  ·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
 
  ·新知识、新技术及新观念方式:定期培训,由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训,这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
 
  即时培训,由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的
 
  (三)人员管理
 
  公司员工是企业经营(服务)的基本资源,员工在物业管理服务中居于核心地位,
 
  只有管好人,才能管好事。因此,我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。为优化人员结构和层次,我公司将抽调和对外招聘相结合的配备河北达尔美物业服务有限公司库区风库区服务中心员工。
 
  (四)考核
 
  对服务中心的员工,除必须的入职培训外,公司还将按岗位工作要求跟踪考核,验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予以淘汰。
 
  ·考核目的:保质保量完成工作任务,科学合理运用分配机制,客观公正的做好人员管理,激励调动员工的积极性。
 
  ·考核内容:员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
 
  ·考核标准:把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准;把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
 
  (五)淘汰机制
 
  我们将在河北达尔美物业服务有限公司三座店库区服务中心推行“末位淘汰制”,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想,通过综合考评对位于最后的5%的员工,实施强制性淘汰。
 
  为充分体现“督促后进、共同进步”的原则,被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束,也有激励,从而推动整个服务中心工作,做好金龙湖风库区的各项服务工作。
 
  (六)协调关系
 
  我们将通过有计划、有步骤的努力,协调和改善河北达尔美物业服务有限公司库区的内外关系,使库区物业管理的服务符合社会的要求,塑造良好的形象。协调关系的主要内容有:
 
  督促员工注意工作方式,讲求细化,从而达到与社会公众保持良好的关系。
 
  协调服务中心与员工之间的关系,创造上下左右关系的融洽的工作环境,引导员工及时排除纠纷,妥善处理投诉,维护企业声誉。
 
  (七)服务意识
 
  我们强调和谐的物业服务意识,从点滴细微处入手,为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。
 
  (八)量化管理与标准化动作
 
  量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力,按标准对其进行评价。我公司将在河北达尔美物业服务有限公司库区风库区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
 
  第六章日常管理及考核细则
 
  “没有规矩,不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照质量的要求,对金域蓝湾项目实施专业化、规范化的管理。同时,根据金域蓝湾项目的实际情况,我们制订了完善的管理规章制度。
 
  一、经理管理规章制度
 
  公司经理统筹全局,严格执行公司各项规章制度,严格公司员工进出资格审查,完成全年业务目标,组织员工业务培训,制定管理规章制度,处理公司重大事务,审查重大财务开支,对公司实施严格管理,全面完成公司各项指标任务,严格杜绝安全事故和意外事故的发生。
 
  (1)凡是发生安全事故和意外事故,一次扣发基本工资100元,年终奖200元;因管理不当造成公司经济损失,按其损失的20%承担经济责任。
 
  (2)未严格员工资格审查,导致用人不当,给公司造成不良影响,扣发基本工资50元,年终奖100元。
 
  (3)执行公司制度和纪律不严,影响公司管理混乱,有损公司形象,工作效率低下,工作节奏松弛,不能完成全年总体指标和任务,扣发基本工资200元,年终奖1000元。
 
  (4)公司财务收支。公司全年物管费收费率必须达到98%以上,其他业务项目收入达到95%以上。未完成收费率按未完成总额的30%扣发奖金。注重节俭,杜绝浪费,凡开支500元以上,由经理审批。
 
  二、公司主管及组长管理规章制度
 
  公司实行主管及班长负责制。主管所辖区域内物业管理各项工作,严格遵守和执行公司的规章制度,奖励采取平时工作和量化考核的办法,年终一次性兑现。
 
  (1)遵守上下班作息时间,根据不同季节,其作息时间由公司规定,并严格执行。迟到、早退一次扣5元全年累计达到10次,扣年终奖200元;每周休息一天,法定节假日轮流值班。特殊情况请假必须书面或口头报告,未经批准休假,按旷工处理。
 
  (2)上班时间必须着装整齐,接待业主来访必须以礼相待,文明和蔼,不厌其烦,耐心细致,做好解释工作;严禁简单粗暴、敷衍、拖拉、推诿。日常事务杂乱无章,得过且过,不思进取,处理问题草率从事,不咎结果。
 
  (3)发生安全和意外事故每一起扣年终奖50元;隐瞒不报,一经查实扣200元;凡是发生安全和意外事故,必须亲临现场作出处理,并同时上报或请示。
 
  (4)因管理不善,造成经济损失得承担20%的经济赔偿责任;造成严重损失的予以辞退或开除。
 
  (5)责任制指标的标准为100分制。
 
  ①作息时间和工作纪律10分;
 
  ②日常事务处置和管理10分;
 
  ③物业管理收费率40分;
 
  ④安全责任20分;
 
  ⑤全面完成任务20分;
 
  完成上述管理目标给予奖励,其奖励金额由公司确定;管理到位,工作出色,圆满完成任务给予全奖;特别贡献者给予特别奖。年终根据量化考核指标严格执行。
 
  三、绿化、保洁管理规章制度和考核目标
 
  绿化、保洁在主管的直接领导下,搞好园林绿化和环卫工作。精心管理好各种花卉树木,并根据不同季节和物种的生长习性,适时施肥、防病治虫、修枝整型。保洁做到长期保持整洁,清除卫生死角,及时清运生活垃圾,保持良好的卫生环境。
 
  (一)绿化工
 
  1、自觉遵守纪律和作息时间,针对各种花卉树木的生长习性,适时施肥、防病治虫、修枝整型、清除杂草、培土灌溉,无杂草、无枯枝,保持各种树木和花卉长势良好。
 
  2、管理程序:包括浇水、培土、修剪、施肥、除草、病虫害防治、扶正及绿化区域卫生保洁等整套过程。
 
  3、管理工具:手剪、长剪、高枝剪、扫边机、剪草机、绿篱机、喷雾器、桶、斗车、簸箕、大扫帚、铁锹、锄头、镐、锯、梯子、塑料水管、机油、汽油、维修费部件;
 
  4、养护内容:
 
  ①乔木:每年施有机肥料一次,及时防治病虫害,保持树木自然生长状态,及时剪除黄枝、病虫枝、荫蔽徒长枝及阻碍车辆通行的下垂枝,及时清理干净修剪物。每周清除树根周围杂草一次,确保无杂草。
 
  ②灌木、绿篱:每季度施肥一次,及时防治病虫害,修剪成圆形、方行或锥行的,每周小修一次,每月大修一次,剪口平滑、美观,及时清除修剪物,及时剪除枯枝、病虫枝,及时补种老、病死植株,每周清除杂草一次。
 
  ③草本类:每季度施肥一次,及时防治病虫害,每周剪除残花一次、清除杂草一次,及时剪除枯枝、黄枝。
 
  5、绿化管理每项工作目标考核为25分。年终检查评比根据得分多少给予奖励,奖励额度由公司确定。
 
  (二)保洁
 
  1、自觉遵守纪律和作息时间,保洁员上班时间必须着装,在主管的领导下根据各区域的特点和服务质量标准,分别制定相应的保洁工作考核办法,并随时抽样检查,接受业主的监督和质询,不断改进和提高服务质量。
 
  2、负责每天清扫公共场地、公路、水沟,保持整洁无纸屑和垃圾。
 
  3、垃圾入池入桶,及时清运至垃圾点、站,冲洗明沟明凼,绿化地内无纸屑和白色垃圾。公共娱乐场地桌椅和器具清扫擦净,保持整洁。
 
  4、业主投诉一次扣工资20元,扣年终目标考核10分。
 
  5、年终目标考核100分。上述各项25分。年终奖励额度由公司统一规定。
 
  (三)库区保洁员管理制度
 
  1、遵守法律法规及库区各项规章制度。
 
  2、上班期间着装整齐,统一、规范。
 
  3、每天早上8点前完成普扫,保洁时间上午9:00—11:50,下午13:30—18:00时间段内对所管区域卫生情况随时巡查,发现垃圾和杂物及时捡拾清除。全天保持库区整洁卫生。到下班时要确保所负责区域卫生整洁无垃圾后方可离岗。
 
  4、路面、无瓜果皮壳、纸屑等杂物,清扫的垃圾和废弃物,应及时倒入垃圾容器,严禁露天堆放。
 
  5、清扫保洁应符合“四无、四净”(四无:无堆积物、无果皮纸屑、无砖头瓦块、无污物积水;四净:路面净、绿化带净、人行道净、花坛净)的标准。
 
  6、及时掌握设施损坏保养情况,对损坏的设施要及时向上级反映。
 
  7、时刻把安全放到第一位,自觉提高安全意识和自我保护意识。
 
  8、保洁区域调整调换,应经领导允许,不得私下调换。
 
  9、因故不能工作,应提前请假,并找他人落实自己工作,无故不请假,作旷工处理。
 
  10、逢卫生大检查或特殊任务时,除所负责卫生区域外,还要听从库区统一安排,对整体环境彻底整理,确保无卫生死角。
 
  11、每日要接受库区管理人员不定时的卫生检查,如有不洁之处须及时整改。
 
  12、每周召开一次例会,总结上周工作,同时布置下周工作。
 
  13、库区管理员对清洁区经常检查并及时总结。根据检查结果,按月对保洁员进行考评,有连续三周不达到卫生标准的,视情节对其处罚并给予警告或辞退。
 
  14、服从库区管理人员工作安排。
 
  四、垃圾清运管理制度
 
  1、司机和装卸工必须按规定着装,佩戴好劳动保护用品,树立和保持良好形象。
 
  2、司机必须经过培训,考试合格后持汽车驾驶证(B证)、特种作业证挂牌上岗;装卸工必须挂牌上岗。
 
  3、司机必须严格遵守交通法规,安全驾驶,文明行车。严禁违章驾驶,自负违章罚款。
 
  4、司机进入作业现场要了解和熟悉作业现场状况,做好风险识别和风险评估,特别是进车和倒车要加强瞭望,防止刮碰事件发生;装卸工专门配合作业现场进车和倒车瞭望;如发生交通肇事,按照有关部门认定责任,依照本企业相关规定对责任人进行处理。
 
  5、必须按规定时间出车:夏季:5:00出车冬季:6:00出车
 
  6、准时进入垃圾清运责任区,对责任区的生活垃圾日产日清。
 
  7、司机负责垃圾清运车的维护保养,出车前必须认真检查车况,不准带故障出车;保持驾驶室及车体清洁,不准脏车出行,保证车库干净整齐。
 
  8、司机严格按照液压系统操作规程操作,定期对垃圾车进行注油及维护,发现问题
 
  及时处理并向队领导汇报。
 
  9、装卸工负责垃圾装卸,必须将生活垃圾与建筑垃圾分开,严禁混装而将建筑垃圾带入垃圾处理场。
 
  六、农药管理制度
 
  1、范围本制度规定了农药的选用、保管和使用要求。
 
  本制度适用于河北达尔美物业服务有限公司物业管理有限公司管辖区域的农药管理。
 
  2、管理职责
 
  各项目物业经理负责监管农药的选用、保管和使用。
 
  各项目物业经理负责在购买农药过程中或与绿化养护单位签订绿化外包合同中,明确对有关环境影响的要求。
 
  3、管理程序
 
  (1)农药管理的约定
 
  (2)绿化保养合同应当明确规定农药的选用、保管和废弃物的管理。
 
  (3)农药的选用应针对植物不同的病虫害,杜绝使用下列品种农药:剧毒的;残效期长及具强刺激气味的;国家明令禁止使用的。
 
  (4)农药的保管需存放在带锁的箱柜内,容器需盖紧,标识清晰。
 
  (5)农药使用后废弃的容器由专人负责收集,并投放入有毒有害垃圾箱内。
 
  4、农药使用
 
  作业前的告知
 
  如需喷洒农药,绿化部应当提前三天书面通知库区相关部门负责人施药时间、植物类别、范围地块等。并尽量避开休息日或大风、雨天进行作业。
 
  5、农药配制的监管
 
  喷洒作业前,物业管理员抽查农药的品种,确保满足管理程序中(3)的要求。物业主管监督操作人员根据施药对象的类别及数量,选择适合的农药品种、使用剂量及稀释的倍数,进行有效配比,总量配制不过量。
 
  6、农药喷洒的监管
 
  物业主管在农药喷洒中监管事项:
 
  操作人员应身穿工作服,戴好防护用品如口罩、手套等。
 
  操作人员应位于上风口,喷洒时尽量避开人群、动物等敏感的群体。
 
  均匀喷洒农药,防止虫多处出现药害,药少处病虫未除。
 
  喷洒结结束后,物业主管督促操作人员清洗药桶、机器后再用清水冲洗机内部喷管几分钟,清洗容器用水应洒向绿地,用后空农药盛器,应投放入有毒有害垃圾箱内。。
 
  7、物业主管每月定期检查存放情况,检查施药器具,使其完好,防止渗漏。
 
  8、化肥使用,参照上述规定。
 
  第七章库区清洁执行细则
 
  清洁作为物业管理的重头戏,是不可缺少的部分,关系到整个的形象,也是测定环境质量的一个重要标志,故制订以下管理方案:
 
  管理内容
 
  清洁卫生:绿化及公共设施、道路:每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物,清洁所有设施(含各种标识标牌)、地灯、观景平台、雕塑,随时清除各类污渍,清扫积水,每周对垃圾桶进行清洁、消毒。
 
  垃圾桶:每天分上下午各收集一次库区的垃圾,清运到垃圾池,再由垃圾转运车及时清运至指定处理场地。
 
  标牌清洁:每周对各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜进行清洁,保持路牌、指示牌等的字迹清晰,弯道镜无绿植遮挡。若发现标识标牌损坏及时上报物业服务中心。
 
  公共厕所:每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等,清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。
 
  管理措施
 
  A.建立保洁制度,狠抓落实;
 
  B.严格按操作程序进行规范操作;
 
  C.加强保洁人员的思想教育和业务培训,提高员工素质,增强专业技能;
 
  D.以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查(“三查”指:保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查);
 
  E.抓好保洁人员的行为规范管理,要求服装统一、标识齐全、言行文明。
 
  清洁管理工作流程与质量标准
 
  保洁员工作流程与质量标准
 
  第八章应急事件的处理预案
 
  地质灾害防灾预案
 
  为提高突发性地质灾害应急能力,高效有序地做好突发性地质灾害应急防治工作,避免或最大程序地减轻灾害造成的损失,国家财产安全和社会稳定,结合库区实际,制定本应急预案。
 
  一、总则
 
  (一)总则
 
  预防为主,以人为本。建立健全群测群防机制,最大程度地减少突发性地质灾害造成的损失,保障生命财产安全作为应急工作的出发点。
 
  (二)适用范围
 
  本预案适用于发生在河北达尔美物业服务有限公司三座店库区库区突发性地质灾害应急防治和抢险救灾工作。
 
  二、应急机构和职责
 
  在库区、物管公司的统一领导下,成立地质灾害应急救援领导小组,隶属于河北达尔美物业服务有限公司库区库区地质灾害应急指挥部。
 
  (一)领导小组职责
 
  1、建立健全突发地质灾害防治工作制度和部门联动机制,与气象、水利、国土资源、防汛等部门保持密切联系;
 
  2、分析、判断成灾或多次成灾的原因,确定应急防治方案。统一领导和指挥地质灾害抢险救灾工作;
 
  (二)领导小组办公室职责
 
  1、迅速了解、收集、汇总及分析灾情及时向指挥部报告;
 
  2、传达指挥部的工作指令并监督落实;
 
  3、指导和协助库区及相关部门做好突发地质灾害应急处置工作;
 
  4、负责对库区突发地质灾害的应急响应;
 
  5、参与突发地质灾害的应急处置;
 
  6、负责处理领导小组日常事务,办理领导小组交办的其他事项。
 
  三、预防预警机制
 
  (一)库区严格执行汛期24小时值班制度,健全灾情速报制度,组建监测队伍,要按照早发现、早报告、早处置的原则,一旦发现灾情要及时上报地质灾害防灾领导小组。
 
  (二)建立地质灾害险情巡查检查制度。旅游库区要充分发挥地质灾害群测群防网络的作用,进行定期和不定期的检查,加强对地质灾害重点地区的监测和防范,发现险情时,应及时向库区管理处报告,组织游客转移避让或采取排险防治措施,并在危险区域设置警示牌。
 
  四、应急保障
 
  (一)明确职责,各司其职。领导小组办公室及旅游库区,应按照职责分工,制定具体的抢险救灾应急行动方案,进一步明确、细化工作任务,逐项落实具体职责,保证抢险救灾应急行动有序进行。
 
  (二)加强救灾能力建设。领导小组办公室及旅游库区,要组织建立突发性地质灾害应急抢险救灾队伍,加强岗位业务技术培训,要有针对性开展应急抢险救灾演练,提高抢险救灾人员的业务素质,确保发生灾害后应急救援手段及时到位。
 
  (三)加强救治物资储备。库区应按有关规定配备一定数量的抢险物质及器材,配备必要的急救药品、生活必需品,保证抢险救灾物资的供应。对库区位于低洼地势、山旁、河沟和水库附近易发生落石和事故的区域,要进行详细认真地排查,发现隐患要及时采取措施,予以排除。
 
  (四)注重观测山体植被的破坏及变化情况,土体有无明显的开裂或滑移。
 
  (五)及时收听天气预报,了解当地的未来的天气状况、雨雪情况,及时收取并传达关于山体滑坡和泥石流灾害的预报和警报。
 
  (六)雨季要强预防地质灾害(滑坡、塌方)的宣传,员工工作期间加强巡视,观测山体变化情况,并作好记录,做到预警在前,如山体有重大变化时,及时通报,以便迅速做出应急反应。
 
  (七)加强防灾知识的宣传教育。加强职工的地质灾害安全常识教育,懂得逃生和自救的措施和技能。按照地质灾害安全工作应急预案的要求组织职工进行演练。
 
  五、项目部应急响应
 
  发现库区内地质灾害时,应立即向项目部的主管领导和库区领导报告,并同时向上级主管部门报告。
 
  (一)根据项目部领导指示,及时启动本项目应急救援预案,并通知应急救援指挥中心成员。
 
  (二)项目部应急救援指挥中心成员接到应急救援通知后,立即按要求到达指定地点集合,并开展应急救援工作。
 
  (三)山体滑坡事故发生后,各应急救援力量要统一服从现场应急指挥小组的指令,做到反应敏捷、行动迅速、运转协调、救援有力。
 
  (四)应及时拨打120急救电话,同时与就近的医院进行联系,对受伤人员进行应急处理并迅速将转送附近医院。
 
  (五)迅速调动人员、设备进行现场抢救,做好现场保卫警戒工作,以防事态扩大。
 
  (六)及时对可能遭受影响的人员、设备、物资及其它财产进行紧急转移。
 
  (七)做好现场保护,不得随意破坏现场不得随意对路面情况进行处理,需等待专业人员或上级领导同意后方可对路面进行清理,确保无二次伤害发生。
 
  (八)路面泥土处理后,应立即恢复公路或步道畅通及清洁,恢复正常秩序。
 
  六、员工遇到地质灾害时的应急响应
 
  当员工遇到滑坡情况发生时,首先应镇静,不可惊慌失措。为了自救或救助他人,应该做到如下几点:
 
  (1)冷静。当处在滑坡体上时,首先应保持冷静,不能慌乱;慌乱不仅浪费时间,而且极可能做出错误的决定。
 
  (2)要迅速环顾四周,向较为安全的地段撤离。一般除高速滑坡外,只要行动迅速,都有可能逃离危险区段。跑离时,以向两侧跑为最佳方向。在向下滑动的山坡中,向上或向下跑均是很危险的。当遇到无法跑离的高速滑坡时,更不能慌乱,在一定条件下,如滑坡呈整体滑动时,原地不动,或抱住大树等物,不失为一种有效的自救措施。
 
  (3)应立即想法将情况通知就近的游客及物管公司领导,库区管得处。以便管理处做出及时响应,组织交通疏导和解救人员。
 
  (4)对于尚未滑动的滑坡危险区,一旦发现可疑的滑坡活动时,应立即报告物管公司领导,采取相应措施,并设置警示牌。
 
  (5)滑坡时,极易造成人员受伤,当有人员受伤时应呼救“120”。
 
  七、善后处理工作
 
  (一)地质灾害及动态巡查领导小组负责灾后的善后处置工作,相关部门及时协助调查灾情损失情况、伤亡人员情况,并形成书面材料上报,做好受伤人员的救治和灾后现场处理、恢复正常旅游经营秩序及重建等工作。
 
  (二)地质灾害发生后,做好受灾企业职工的思想工作,组织开展生产自救,尽快恢复生产,协调处理善后工作。
 
  (三)对在地质灾害防治工作中有突出贡献的员工,根据有关法律、法规及有关规定给予表彰和奖励。
 
  雪灾应急预案
 
  1总则
 
  1.1编制目的为提高防范雪灾天气的应急处置能力,确保雪灾应急工作高效、有序进行,最大限度地降低雪灾对生产造成的损失,切实维护生命财产安全,特制订本预案。
 
  1.2编制依据根据《中华人民共和国突发事件应对法》、依据有关法律、法规、规章以及有关救灾工作方针、政策和原则,依据《〈自然灾害专项应急预案〉(试行)》等文件编制。
 
  1.3适用范围本预案是河北达尔美物业服务有限公司三座店库区物管中心的专项应急预案。凡在我公司物业区域内因雪灾发生道路、交通、电力、通讯灾害等,造成人员伤亡、财产损失,达到预案启动条件的,启动本预案。
 
  1.4工作原则
 
  1.4.1坚持以人为本,最大限度降低雪灾对生产的影响。
 
  1.4.2坚持防灾与救灾并举,预防为主的原则,做好灾前预警、灾中应急、灾后恢复重建工作。
 
  1.4.3公司统一领导,分级管理,条块结合,以块为主。
 
  1.4.4充分发挥广大员工的能动作用,形成应急处置合力。
 
  2组织机构与职责
 
  2.1领导机构成立以公司总经理为组长、副总经理为副组长、相关项目负责人为成员的雪灾应急领导小组。
 
  领导机构主要职责:负责组织领导雪灾应急防控工作;负责雪灾防控重大事项的决策,部署应急防控工作;负责雪灾处置的协调;负责发布相关的信息;对全公司有关部门开展防控工作进行检查和指导。
 
  成员单位及职责:库区物管项目部所有员工。服从领导机构安排,做好自我防服的情况下最大限度的投入到抢险救灾工作中。
 
  2.2指挥机构
 
  指挥部负责组织雪灾应急工作,做好雪灾预防、预警、减灾和救灾工作。
 
  物管办公室具体负责开展日常工作,负责编制、组织实施雪灾防御规划,制定、组
 
  织实施雪灾应急预案。雪灾发生后,在指挥部的统一领导、指挥下,负责雪灾预警应急预案的启动和终止,组织员工做好防灾、减灾和救灾工作,指挥和协调有关部门、其他组织和个人共同做好雪灾预警应急工作。同时负责传达、落实指挥部决定,